QUALITYお仕事日記39-宿泊人数のごまかしにどう対応するか?

 

こんにちは、スタッフの高橋です。
今回は、「宿泊人数をごまかして泊まってしまうゲスト」という問題について考えたいと思います。

1. 日本と海外ではホテル宿泊のルールが違う?

よく言われるのが、宿泊料金について、日本では人数分の料金、海外では宿泊する部屋そのものの料金を徴収するというものです。これは別に宿泊が部屋単位の料金だからといって何名でも泊まってよいというものではなく、事前に何名宿泊するかをちゃんと連絡しておかないといけないのですね。場合によっては追加料金ももちろんあります。
そもそもAirbnbはアメリカ初のサービス。人数によって追加料金を設ける項目があるのだから、海外のホテルだからといって全て部屋単位の宿泊料金で何名でも泊まれるというわけではありません。それは結局のところホテルごとの規約次第ということです。
逆に、海外の方が宿泊人数のごまかしについて日本のような「お目こぼし」は少なく、発覚した場合の罰則はとても厳しいものがあります。
Airbnbでの急な宿泊拒否などのニュースの裏には、こうした理由が隠れている場合もあると言われています。
例えば、1名で予約したのに、家主が尋ねたら2名以上いた!というのが発覚した場合に「他に泊まるところがなくて。子供もいるので」といった、日本人ならつい同情してしまいそうな作戦が通用しないということなのです。
はじめから複数人数なのに、黙って泊まることで宿泊代金を浮かせようとする確信犯については、大変厳しい沙汰をするのが海外(特に欧米圏)の特徴ともいえます。

2.宿泊人数のごまかしには毅然とした態度で!

「話せばわかる」といいますが、そもそも言葉が通じませんので、こうしたゲストたちを寄せつけないためにも、ハウスルールの厳格化を行い、もしその現場に居合わせてしまったら規約通りに毅然とした対応を行い、Airbnbなどのサイトへの報告、レビューなどもきちんと行うべきです。
まずは、以下のようなハウスルールをリスティングページに記載しましょう。

「事前に申告のない第三者をリスティング内に招いたり、宿泊させたりする規約違反については、その場で即退去をしていただき、残金返金も行いません。デポジットも全て没収します」

(実際するかどうかは置いておいて)厳しい対応をするぞ、という姿勢を見せておくのです。

また、予約時のメッセージやり取りの際や、鍵の受け渡しの重要事項説明時にも人数超過の説明をしておきます。
宿泊人数をごまかすゲストたちは基本的には常習犯で、「波風を立てたくない」という優しいホストを狙ってきます。そもそもの人付き合いにおける文化や習慣が異なるので、私たちの常識や道徳が通じないこともあります。

日本人に向けた説明よりも、より細やかにわかりやすく対応することが求められているといえるでしょう。