QUALITYお仕事日記8―増えています、代理予約

 

こんにちは!スタッフの高橋です。

日本旅行におけるAirbnbでの宿泊がもう“当たり前”になってきている感のある中国からの旅行者。
先日Airbnb社との提携を発表したみずほ銀行が2017年3月に発表した資料によると、2016年は370万人もの旅行客がAirbnbを日本での宿泊施設として利用、その伸び率は2015年と比べて170%にもなっているとか。
https://www.mizuho-ri.co.jp/publication/research/pdf/insight/jp170314.pdf
(出典:みずほ総合研究所 みずほインサイト 2017年3月14日発表)

弊社でもやはり中国からお客様が多いのですが……ちょっと困ったことがあります。
それが表題の代理予約です。
Airbnbをはじめとした民泊仲介サイトは、そもそも個人旅行者がゲストとして登録、気に行った物件を見つけて申込み、ホスト側と直接やり取りを行うものです。
しかし、中国の旅行代理店が日本の旅行仲介ついで?にAirbnb予約も一緒に代理で行うということが増えてきているのです。
確かに、旅行者からすれば旅行代理店だけという窓口が一元化で来て楽かもしれないのですが、問題は肝心の旅行代理店が仕事の漏れが多く、ゲストの方にご不便をおかけしてしまっていることです。例えば以下のようなことがあります。

1.代理予約で困ること

(1)本来の宿泊者への事前情報の渡しもれがある
事前にお送りするマップや宿泊のチェックインに必要な情報は、登録ゲストである旅行会社に送る流れです。
しかし、それが物件を予約した仲介旅行会社から本来の宿泊者まで届いておらず、当日のチェックインに難儀するというトラブルが起こっています。
もちろん、宿泊されるゲストがお困りなので、弊社スタッフが出向いて無事に宿泊できるように対応するのですが、そもそもゲストの方の日本での楽しい思い出に水を差してしまうのは心苦しいです。

(2)(1)に関する問い合わせを宿泊者から受けた旅行会社が、なぜか弊社にクレームして悪い評価レビューを行う
宿泊者は、窓口である旅行会社に「物件がわからない」「道に迷った」「チェックイン方法が不明」などの問い合わせをするのですが、それを受けた旅行会社は手元の資料を宿泊者に渡さず(忘れているのかも?)、弊社にクレームして来るのです。
さらには悪い評価レビューを書かれる場合もあります。

2.代理予約への対応

悪い評価レビューは代理予約であることが証明できれば削除依頼ができます。
そのため、弊社ではメッセージのやり取りで、代理予約であるかどうかを確認して履歴を残すようにしています。
なかには日本に駐在している旅行会社の社員が、予約から鍵の受け渡しまでも代理で行う場合もありますが、その際も代理予約であるかどうかを確認してからメッセージのやり取りで履歴を残すようにしています。

「代理予約かも?」と思われる予約リクエストが入って来た際は、ぜひその証拠を撮っておくようにおすすめします。