QUALITYお仕事日記 民泊の運営代行会社って何をやっているの? その4~鳴らない、緊急電話~

 

こんにちは、スタッフの高橋です。

弊社では、ゲストの方と物件の近くにお住いの方からのお問い合わせに24時間対応すべく、スタッフが直通電話を持ち回りしております。
先日は私の当番だったのですが、初めて緊急対応があってドキドキでした。その様子をお話ししたいと思います!

1.実はほとんど連絡が来ない緊急電話

ゲストの方や、物件の近隣にお住まいの方向けに公表している弊社の緊急連絡先。昨今のニュースでは民泊を利用される方は問題ばかり起こしているように見える?のか、先だっての住宅説明会でも「毎晩宴会のようなどんちゃん騒ぎをされたら」(ありそう)とか「娘がさらわれたら」といったような心配のご質問を頂戴することがあるのですが、実のところはほとんど電話が鳴ることはありません。スタッフが緊急電話当番をしていて実際に架電があるのは、1人あたり月に1度あるかないかくらいです。
ただし、もちろん万が一には備えているので、弊社スタッフは全員物件の近く(つまり京都駅の近く)に住んでいます。

2.緊急電話が活用されるのはどんな場合か

さて、ではどんな場合に緊急電話が鳴るのでしょうか。
私が受けた電話の内容は、給湯器のお湯の温度設定のことで、実はマニュアルに書いてあることでした。アメリカの方だったので、摂氏と華氏の設定がわからなくなっていたようです(確かに華氏だと60℃でも低温ですしね…)
マニュアル担当の一人としては、あれもこれもマニュアルに載せすぎてボリュームが大きくなり過ぎていたのでは、と反省するところです。

また、少し前に受けたのは定番そうな「宿泊客がうるさい」というものでしたが、その場でゲストにうかがってお伝えし、(当日は深夜だったので)後日ほかの物件周りの方にもお詫びかたがたお伺いしたところ、「え?そうだったの?うるさかったかなあ…?」というお声をいただいたりしたので、感じ方があるのかもしれません。

やはりゲストに事前に顔合わせして、重要事項を解説した上でカギをお渡しするというエスカレーションの仕組みが、問い合わせの少なさにつながっているのでは、としみじみ思うのでした。