スーパーホストにインタビュー! その15~5つ星レビューをお願いしてみる

こんにちは、スタッフの高橋です!
スーパーホストになる条件は以下の4点、年に4回の判定があり、それぞれ直近1年の実績が伴わないと降格してしまいます。
(1)直近1年に10件以上の宿泊実績
(2)ゲストへの90%以上の返答率
(3)確定予約のキャンセル率0%
(4)5つ星のレビュー80%
スーパーホストは数の制限がありませんので、どんどん増えている状況ですが、どうやってこの基準をキープされているのか・・?そのあたりの秘訣をうかがってきました。

1.一番大変なのはレビュー

スーパーホストの基準で一番大変なのはレビューです。5点満点のレビューを付ける基準というのは人によって異なるからです。例えば普通に満足した場合でも、人によって点数の基準が異なります。

(1)普通以上なら全部5点(←ホストからしたらありがたいお客様)
(2)無難に4点(←多分これが一番多いお客様)
(3)普通なら3点。ものすごい感動があってはじめて5点(←ある意味ちゃんと評価しようとしているお客様)

(1)のお客様ばかりなら良いのですが、(2)や(3)も別に一般的な感覚としては間違っていないところが困りものです。例えば、5つ星のゲストレビューを先にこちらから送って見てもらえればよいのですが、あいにくAirbnbのレビューは両方揃わないと開示されない仕組みになっていて、良い評価をもらったからお返しに・・・ということができないのです。

2. 最後は“お願い”

スーパーホスト制度が創設されたころ、(3)のお客様に当たってしまい最初の判定を逃してしまいました。しかし、ある時海外でAirbnbを利用した時に、ホストの方が鍵の受け渡し時に「ぜひ5つ星レビューをお願いします!」と正面からお願いしてきたときにはっと気が付きました。面と向かってお願いされると、よほどの瑕疵がない限りは5点以外付けづらくなるのです。
そこで、部屋に置いていたウェルカムシートや、事前の案内・事後のお礼メールなどに「ご満足いただけたら、レビュー5つ星をぜひお願いします」と書くようにしました(笑)。(もちろんAirbnb経由のメッセージには書いていませんよ)
Airbnbのレビューは一度書いたら取り消しや修正が効かないので必死でしたね。単に図々しいホストにならないように部屋には気を配っていましたので、最後のひと押し的な感じでやっていましたが、おかげで無難に4点を付けようとしていたお客様を5点にすることができたと思います。

―なるほど・・シンプルながらも効果的な手法ですね。今週もありがとうございました!